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Comunicazione Telefonica

Comunicazione Telefonica


Comunicazione Telefonica

LA COMUNICAZIONE TELEFONICA - Comunicare qualità al telefono

Un corso per migliorare le conoscenze delle tecniche della comunicazione telefonica efficace e fornire degli strumenti concreti che facilitino la relazione telefonica professionale.
2 giornate ad hoc di formazione esperienziale precedute da un incontro di valutazione e di analisi sul campo e seguite da 1 giornata di follow-up.

Obiettivi

  • Sviluppare nei partecipanti l’Ascolto attivo e l’Empatia
  • Aumentare la consapevolezza delle proprie emozioni
  • Apprendere le basi per avere maggiore padronanza nella gestione delle proprie emozioni durante una conversazione telefonica
  • Saper gestire una telefonata “difficile”
  • Sviluppare le abilità per gestire le relazioni interpersonali in contesti di lavoro
  • Fornire degli strumenti “concreti” per migliorare la relazione telefonica professionale.
  • Contenuti
  • Comunicare la qualità del servizio al telefono
  • La comunicazione telefonica: limiti e risorse, cioè capire e farsi capire
  • La regola dei 5…..
  • La tecnica delle domande: suggerimenti per l’impiego efficace delle domande
  • Check-list della comunicazione telefonica
  • La gestione delle telefonate in entrata: le quattro fasi di un buon colloquio telefonico in entrata
  • Esempi di espressioni positive e negative nelle conversazioni telefoniche

Metodologie e Tecniche

Il Partecipante si confronterà con metodi esperienziali che provengono dal teatro:
  • Esercizi psico-fisici per lavorare sul corpo e aumentare la consapevolezza del proprio stile comunicativo
  • Esercizi con la maschera neutra che  permette di sviluppare in ogni partecipante una notevole comprensione del proprio linguaggio corporeo
  • Esercizi per riconoscere e gestire le proprie Emozioni e sviluppare l’Empatia
  • Esercizi  teatrali per sviluppare l’Ascolto
  • Esercizi per la Voce (il volume, il tono, il ritmo)
  • Esercizi di vocalizzazione sulla dizione
  • Simulazioni per saper gestire al meglio la relazione telefonica
  • Registrazioni delle telefonate e riascolto con analisi della stessa.
Il corso esperienziale è arricchito da materiale teorico, griglie di riflessione, diari di osservazione, una registrazione audio di una telefonata “tipo” che verrà consegnata ad ognuno e momenti di de-briefing per facilitare le persone a razionalizzare e trasferire l’esperienza acquisita nel contesto lavorativo.


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