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Call Center Theatre - Comunicare qualità al telefono


Call Center Theatre - Comunicare qualità al telefono


Cliente: ELMEC INFORMATICA


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Il percorso formativo ha coinvolto un gruppo di operatori telefonici dell’Help Desk di Elmec Informatica S.p.A. con l’obiettivo di migliorare le conoscenze delle tecniche della Comunicazione Telefonica Efficace e fornire degli strumenti concreti che facilitino la relazione telefonica professionale.

Si è articolato in 2 giornate di formazione esperienziale, progettate ed erogate ad hoc, precedute da un incontro di valutazione e di analisi sul campo e seguite da 1 giornata di follow-up.


Nella fase iniziale i partecipanti sono stati coinvolti in esercizi ludico-teatrali, tipici della nostra metodologia, per lavorare sull’Energia, lo Spazio, l’Ascolto, l’Empatia, il Linguaggio Non Verbale con particolare attenzione al Paraverbale e all’uso corretto della Voce.

Successivamente il gruppo ha iniziato a lavorare sulla struttura della “telefonata tipo”, sia in entrata che in uscita. In questa fase i partecipanti sono stati coinvolti in una simulazione che prevedeva l’espressione delle personali difficoltà rispetto alla procedura della “telefonata tipo”.

Nella seconda giornata il gruppo ha lavorato sulla Voce e sul suo utilizzo attraverso una serie di esercizi e indicazioni per utilizzarla al meglio.


Successivamente il lavoro si è concentrato sulle telefonate ricevute e fatte quotidianamente e, divisi in piccoli gruppi, i partecipanti sono stati invitati a scrivere delle brevi “sceneggiature” di telefonate in cui i protagonisti fossero un operatore, un cliente e le voci dei loro rispettivi pensieri non espressi. Le tecniche teatrali in questo caso offrono molti esercizi esperienziali.

La seconda giornata si è conclusa lavorando sui piani di azione e riflettendo sulle proprie aree di miglioramento.


L’intervento di follow-up si è aperto con un riallineamento su obiettivi e aspettative e con una riflessione sugli obiettivi raggiunti e sulle aree ancora da migliorare.

Constatato questo, il lavoro di gruppo si è focalizzato sulla conoscenza e sulla sperimentazione dei diversi stili di comunicazione attraverso l’utilizzo del nostro Modello Formativo ENERGY & colours©.

Ogni partecipante ha acquisito maggiore consapevolezza sul proprio stile e, attraverso simulazioni, ha sperimentato le strategie e le modalità comunicative migliori per entrare maggiormente in empatia con i clienti con stili di comunicazione diversi o “difficili”.





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